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La numérisation entraîne des modifications fondamentales à l’économie et à la société, non seulement au Canada, mais partout dans le monde. Cette transformation numérique est provoquée par d’immenses progrès dans les domaines suivants : intelligence artificielle (IA), robotique et automatisation, analytique des données massives, connectivité 5G et Internet des objets. La pandémie au coronavirus a accéléré la cadence à ce niveau en raison des transitions qui se sont imposées. La révolution technologique en cours redéfinit les modes de connexion et d’interaction entre les organisations et les clients dans l’ère numérique, ainsi que les moyens utilisés par les organisations pour bâtir et garder leur main‑d’œuvre, et fonctionner à l’interne.

Plus particulièrement, l’IA est devenue l’outil clé de l’innovation dans le secteur de la technologie financière. Les banques au Canada ont emprunté de pied ferme le chemin de l’IA. Aujourd’hui, les banques jonglent entre les occasions qu’offre l’intelligence artificielle et les défis qu’elle présente, et s’en servent afin d’améliorer l’expérience client et de rehausser leur efficacité. Grâce à la technologie de l’IA, les banques élaborent des plans et des stratégies d’affaires qui leur permettent de raffermir leurs relations avec leurs clients en offrant une expérience mieux adaptée et plus personnalisée, de créer des services et des produits novateurs et de transformer leur façon de fonctionner à mesure que la nature du travail évolue.

L’IA est réelle, elle est là. Elle comporte de nombreux avantages sans constituer toutefois une panacée. Son adoption implique des difficultés et des obstacles qui doivent être minutieusement étudiés et traités.

Évolution de l’usage de l’IA dans les activités bancaires

Se servir de données pour résoudre les problèmes et prendre des décisions n’est pas nouveau. Les banques utilisent les données depuis longtemps dans la perspective d’améliorer l’expérience client et de gérer les activités commerciales complexes. Ce qui a changé avec l’économie numérique est la disponibilité d’une immense quantité de données que les banques peuvent utiliser afin de comprendre et d’explorer de nouvelles possibilités. Au fond, pour les banques, les technologies et les capacités de l’IA contribuent à améliorer le pouvoir d’analyse du volume de données en croissance exponentielle.

Le secteur bancaire était des premiers à adopter l’IA. En effet, dès les années 1990, les premières versions de l’IA servaient à améliorer les systèmes de détection de la fraude dans les banques. La vitesse de développement de l’IA s’est accélérée au cours des dernières années, produisant un nombre encore plus élevé de systèmes basés sur l’intelligence artificielle dont l’objectif est d’améliorer l’expérience client et de moderniser les modes d’exploitation. Les institutions financières partout dans le monde sont passées de la reconnaissance théorique à la reconnaissance pratique du vrai potentiel d’une main‑d’œuvre humaine appuyée par une IA responsable.

Les banques qui tireront le meilleur profit de l’intelligence artificielle sont celles qui sont prêtes à redéfinir leurs démarches actuelles envers les employés, les processus et les données. L’IA peut aider les humains à prendre de meilleures décisions, plus réfléchies, basées sur des analyses approfondies des données brutes. Il ne ²õ’a²µ¾±³Ù aucunement d’un remplacement de l’intelligence humaine. L’intégration de l’IA dans les opérations bancaires laisse plutôt les employés canaliser leurs efforts vers un travail plus stratégique, plus complexe et plus créatif, qui rapporte une plus grande valeur à l’organisation. L’intelligence artificielle doit donc être perçue comme un ensemble d’outils stratégiques utilisés afin d’améliorer les efforts de la main‑d’œuvre. En somme, l’IA permet aux banques de mieux faire ce qu’elles font, tout en perfectionnant les composantes d’un domaine clé de leurs activités : l’expérience client.

Évolution de l’application des technologies et des capacités de l’IA dans les activités bancaires

Consolider les relations avec les clients

• Raffermissement des liens et de la confiance en ligne des clients qui effectuent de plus en plus leurs activités bancaires à travers les canaux numériques.
• Meilleur regroupement des données non structurées sur les clients à travers de vieux systèmes disparates et non connectés.
• Usage des analyses sur les clients provenant de l’IA (comportement, modes de dépense, ventes croisées, etc.) afin de fournir des recommandations pertinentes.
• Assistants virtuels, ou « robots conversationnels Â», pour aider les clients à effectuer des opérations et résoudre des problèmes grâce à un appui ininterrompu.

Améliorer la façon dont les banques exploitent et gèrent le risque

• Compréhension améliorée des risques grâce à de meilleurs modèles et analyses des données non structurées.
• Automatisation des tâches de gestion des données faites manuellement.
• Traitement du langage naturel pour mieux comprendre les besoins de produits et de services, et répondre ainsi aux exigences internes et réglementaires.
• Analyse des données provenant de diverses activités commerciales en vue de faciliter le travail des agents, ainsi que de souligner les règlements et les lignes directrices susceptibles d’affecter les activités domestiques et mondiales.

Protéger les données des clients grâce à une solide cybersécurité et à une meilleure prévention du crime financier

• Vérification automatisée de l’identité du client et obligation d’effectuer une diligence raisonnable en vue de gérer le risque plus rapidement et plus efficacement.
• Usage de l’automatisation intelligente (convergence entre automatisation et technologies cognitives) pour améliorer la cyberrésilience.
• Concevoir des outils de surveillance antifraude en temps réel.
• Raffermir les systèmes de lutte contre le recyclage des produits de la criminalité grâce à des outils basés sur l’IA.

Avantage canadien dans le domaine de l’IA

Le Canada est considéré comme l’un des chefs de file mondiaux de l’innovation dans le domaine de l’intelligence artificielle. Et avec raison! Au cours des récentes années, le gouvernement fédéral a adopté un nombre d’importantes initiatives visant le développement de la recherche et du talent dans ce domaine, comme la Stratégie pancanadienne en matière d'intelligence artificielle et le Conseil consultatif en matière d'intelligence artificielle.

Les banques canadiennes ont joué un rôle clé dans cet avantage canadien. Et pour preuve, plusieurs banques ont développé des solutions technologiques à l’interne et avec des partenaires stratégiques, stimulant ainsi l’innovation et établissant des alliances stratégiques avec des établissements d’enseignement en appui à l’écosystème de l’IA au Canada.

Grâce aux efforts collectifs, le Canada est devenu un centre mondial d’influence sur l’IA, comptant des experts de grande renommée rassemblés à ²Ñ´Ç²Ô³Ù°ùé²¹±ô, Toronto et Edmonton. La primauté canadienne dans le domaine de l’IA provient d’efforts investis sur des dizaines d’années dans le développement d’établissements d’enseignement de calibre international qui ont attiré de brillants universitaires. Le Canada est ainsi devenu un terrain fertile pour la future génération de professionnels de l’IA.

Regard vers l’avenir

Les activités bancaires évoluent à une vitesse inégalée, introduisant des innovations et de nouvelles possibilités pour faciliter la vie des consommateurs dans ce monde où le règne du numérique est en croissance. Aujourd’hui plus que jamais, les Canadiens valorisent la commodité offerte par la technologie. C’est d’autant plus vrai avec le grand virage mondial vers les solutions numériques, entraîné par la réponse des autorités sanitaires publiques à la pandémie de COVID‑19. C’est pourquoi le secteur bancaire canadien maintient son rôle de chef de file du développement des innovations qui rendent les activités bancaires et de paiement sécuritaires, pratiques et accessibles à tous, un rôle que les banques du Canada jouent depuis très longtemps.

L'intelligence artificielle fait partie de ce paysage. Les banques au Canada sont conscientes des grandes occasions que présente l’IA en ce qui a trait à des services plus rapides et plus accessibles, qui rendent l’expérience client mieux adaptée et plus personnelle. Or, comme c’est le cas pour toute avancée technologique, la révolution de l’IA apporte son lot d’enjeux distincts. Les banques au Canada avancent sur le chemin de l’IA, résolues à bien canaliser leurs efforts. Elles poursuivront le dialogue élargi sur tous les aspects du développement de l’IA dans le secteur bancaire à mesure que la technologie évolue.

Innovations bancaires alimentées par la technologie Les technologies financières novatrices, introduites par les banques et les entreprises de technologie financière (FinTech) au Canada, donnent aux consommateurs davantage d’options en plus d’améliorer la commodité. ¶Ùé³Ù²¹¾±±ô²õ

L’avenir du travail dans les banques : profondément humain Cinq principes directeurs stimuleront la création de la main‑d’œuvre de l’avenir dans le secteur, veillant à ce que les banques aient le bon équilibre entre capital humain et capital numérique pour naviguer à travers les méandres de l’économie moderne.

Refouler la marée de la fraude numérique La mutation vers le numérique et l’usage des tactiques d’ingénierie sociale par les criminels élargissent la portée de la fraude. À mesure que le ratio risque‑récompense du crime financier numérique devient plus favorable aux criminels, les banques et leurs clients se doivent de collaborer afin de garder une longueur d’avance sur les risques de fraude croissants. La crise de la COVID‑19 a renforcé le besoin d’écarter le danger de la fraude numérique.